На фоне пандемии коронавируса произошел новый скачок популярности телемедицины: в апреле 2020 спрос на сервис «Яндекс.Здоровье» увеличился в 2 раза в сравнении с прошлым годом. В США количество консультаций в одной из крупнейших MedTech-компаний, Teladoc, выросло до 20 тыс. / сутки, а в Китае, в Ping An Good Doctor — до 370 тыс. Несмотря на такие цифры и на удовлетворенность 90% пациентов, обратившихся к услугам российской телемедицины, до сих пор не все понимают, кто эти врачи по ту сторону экрана и как работают подобные компании.
Как отбирают врачей
В компании Sherpaa, предлагающей услуги дистанционной скорой помощи, работают преимущественно специалисты, которые 24/7 могут находиться на связи. Для них Sherpaa — основная деятельность, которая ни с чем не совмещается. Это делается отчасти для того, чтобы в сложных случаях создать консилиум из всех ведущих специалистов. При этом компания отдает предпочтение врачам с большим опытом — от 10 лет, одновременно с этим делая акцент на их коммуникативных навыках, готовых развиваться, обладающих хорошей эмпатией.
Аналогично на постоянной основе в штате находятся и врачи компании Doctor on Demand, попавшей в лидеры американского MedTech-рынка. При этом, в отличие от многих других подобных организаций США, эти специалисты рассредоточены по всей стране. Поэтому легко подобрать врача для определенного штата. На опыт здесь тоже делают большую ставку, уточняя, что, в среднем, специалист DoD имеет стаж в 15 лет.
В российском BestDoctor отдают предпочтение врачам, которые параллельно работают в клиниках. Это дает возможность специалисту поддерживать его hard-skills, а в компании он получает развитие в клиентском сервисе. При найме BestDoctor смотрит на профессиональные навыки и сервисную историю: насколько врач нацелен на долгосрочную работу, горит идеей оказывать помощь пациенту.
Большинство получают отказ потому, что они не адаптированы к конфликтным ситуациям, когда нужно бороться за права клиента, и сталкиваются с профессиональным выгоранием.
В компании функции врачей разделяются и это влияет на принцип отбора. Для консультаций пациентов нужны специалисты с опытом, однако молодых специалистов тоже берут. У них выше шансы освоить клиентский сервис, больше энергии и желания помогать пациенту. Для помощи по страховой программе (согласование, организация медпомощи, маршрутизация по разным направлениям) нет обязательного требования к медицинскому опыту. Но всегда, в первую очередь, учитываются результаты собеседования, личные впечатления, экспертная оценка. Если врач может справиться с кейсами, представленными на собеседовании, этого достаточно.
Как обучаются врачи
По словам представителей Massachusetts General Hospital, где активно применяются телемедицинские технологии, дополнительная аккредитация врачу не нужна, это лежит в рамках их практики. Однако совсем без подготовки нельзя — в большинстве компаний врачи проходят курсы, сдают экзамен и получают сертификат или диплом, говорящий об их готовности к работе.
Как выглядит программа зависит от государственных законов (в большей степени для США с отдельной лицензией для каждого штата), требований компании, направления деятельности.
Должен ли врач проводить только консультации и назначать амбулаторное лечение или он также оказывает неотложную помощь дистанционно, заказывает анализы, наблюдает за тяжелыми пациентами через носимые устройства и приложения или через них проводит серьезную диагностику. Блок дополнительного технического обучения есть везде.
В Doctor on Demand предполагается обязательное обучение, после которого им назначается повторное собеседование, а также практика на видеоплатформе с имитацией возможных ситуаций, с которыми могут обратиться пациенты. После прохождения обучения каждый врач находится под контролем специалистов из системы качества. Эта схема актуальна для большинства компаний как на Западе, так и в России.
В BestDoctor для обучения каждого нового врача выделяется специальный наставник, а в департаменте клиентского сервиса есть отдел обучения. Оно включает в себя три этапа. В первую неделю врач проходит обучение ценностям компании, принципам хорошего сервиса. Второй этап — техническое обучение: он учится работать с технологиями: как функционирует система и какие есть страховые программы. Этот этап длится примерно два дня. Третий этап — практика под контролем выделенного наставника-врача и разбор ошибок.
С чего начинается онлайн-прием
Во всех странах наблюдается стандартизация подхода, чтобы повысить эффективность онлайн-консультаций. Однако оригинальность присутствует — самым технологичным оказался метод китайской компании Ping An. В нем сначала работает искусственный интеллект, позволяющий легко справиться с типовыми запросами, снижая нагрузку на врачей. Виртуальный доктор собирает анамнез, готовит план диагностики. Дальше уже по необходимости клиент будет перенаправлен на живого специалиста.
В США предпочитают живое общение уже на первых этапах, максимум подключая чат-бота. В России система аналогичная, а подход ко всему стандартизирован, потому что берутся врачи с разным опытом.
В BestDoctor рассказывают, что даже структура проведения консультаций, в том числе по видеосвязи, жесткая — от первого до последнего слова, и ее придерживаются все врачи. Компания дает четкие инструкции, как действовать в той или иной ситуации — от консультаций до экстренной помощи. Они всегда есть в админке под рукой.
Как выглядит процесс работы
Здесь все зависит от конкретной компании. Американская CareClix предлагает использование платформы с видеосвязью, которая применяется как в больницах, включенных в общую сеть, так и с внутренней командой врачей. Аналогично это выглядит в Teladoc Health, где пациент запрашивает звонок от врача или связывается с ним через видеоплатформу.
У 92% клиентов все медицинские вопросы в таком формате были успешно разрешены.
Похожим образом строится работа в BestDoctor, где врачи ведут онлайн-консультации в чате или по видеосвязи. Синхронизации с больницами пока нет: во многих государственных клиниках бывают устаревшие компьютеры и операционные системы, в них платформу не интегрировать.
В Zipnosis система другая: она сформирована на основании асинхронной помощи. Пациент заполняет специальную анкету, которую обрабатывает чат-бот. Дальше данные уходят к врачу, которого определит система. На основании анкеты специалист ставит диагноз в среднем за 89 секунд, считают представители компании. Плюсом асинхронной помощи является простота — не нужны звонки, ответ можно посмотреть в любое удобное время.
Интересно система взаимодействия построена в китайской компании Ping An, где клиенту предложено получить онлайн-консультацию через специальный терминал. Кабинки с необходимым оборудованием есть не только в крупных предприятиях, но и в аптечных сетях и даже на входе или выходе из метро. В США пробовали реализовать аналогичную идею, но она не получила развития: кабинки остались единичными из-за низкого спроса.
Как решаются сложные ситуации в медицине
Не все MedTech-компании ориентированы на предоставление консультаций по любым вопросам — от боли в горле до перелома. Некоторые из них выбирают узкие сферы деятельности: например, Sherpaa предлагает связаться с врачом, чтобы получить первичную скорую или неотложную помощь. Пациент описывает клиническую картину в приложении, а дальше специалист определяет, можно ему помочь амбулаторно или стоит отправить бригаду. В первом варианте будет организована полная схема лечения: от анализов до процедур на дому.
Вопросы с лабораторными исследованиями аналогично решили и в Doctor On Demand: врач может сразу сделать заказ на взятие анализов и получение результатов. При этом лабораторию выбирает пациент.
Одно из направлений, которое осваивают транснациональные и зарубежные MedTech-компании, это развитие неврологии для оказания неотложной помощи и дальнейшего ведения тяжелых пациентов.
В начале нулевых первыми здесь были специалисты центра в Massachusetts General, благодаря которым появилась программа Telestroke. Сегодня ее активно применяют в Teladoc Health: человек, перенесший инсульт, подключается к неврологу, который ставит диагноз и выписывает препарат, уменьшающий повреждение мозга. Программа также доступна для обмена данных между врачами разных больниц.
Однако телемедицина пока без минусов не обходится: она строится преимущественно на консультациях и ведении амбулаторного лечения. Некоторые компании, такие как Teladoc Health, также предлагают дистанционную помощь по уходу за больными, психологическую поддержку. Но все же при тяжелых диагнозах онлайн-врач посоветует обратиться в больницу.
Читать еще:
→ Что нужно знать, если вам назначили антидепрессанты и как избавиться от побочных эффектов.
→ 50% пациентов с COVID-19 заразны после избавления от симптомов в течение 8 дней.